Anonim

"Hur nöjd är du med oss?" Denna legitima och spännande fråga ställs allt mer av IT-avdelningar för sina interna kunder - trots allt hjälper svaren enormt att optimera interna processer och förbättra samarbetet med avdelningarna. Beroende på resultatet av en sådan undersökning kräver det vanligtvis en viss förändring - ibland mindre, ibland mer - för att aktivera möjligheterna till förbättring vilande i organisationen.

IT Excellence Benchmark misst die Zufriedenheit der Kunden
IT Excellence Benchmark mäter kundnöjdhet
Foto: Sergey Nivens - Fotolia.com

Eftersom åtgärderna efter undersökningen i princip är så avgörande för framgång bör denna period undersökas mer detaljerat, särskilt uppfattningen av åtgärderna och deras genomförande. Vid denna tidpunkt kan de ansvariga uppnå mycket, men samtidigt göra många saker fel.

spoods.de

En sak måste vara tydlig för alla berörda från början: tillfredsställelsen hos interna kunder ökar inte bara genom en undersökning. Därefter ska lämpliga kommunikationsåtgärder och vanligtvis också motsvarande ändringar alltid initieras. Annars irriterar du de intervjuade användarna som offrat sin värdefulla tid och hoppats på förbättringar - och blir besvikna om ingenting händer.

Undersökningar ger öppenhet

Undersökningar om kundnöjdhet ger initiativtagarna stor öppenhet om vad som är viktigt för sina kunder. Hur reagerar du på det? Och hur betygsätter du tjänsterna? I mörkret kvarstår emellertid "hur", så frågan är var de personer som ansvarar för den bästa metoden för att uppnå största möjliga förbättring. I vissa fall rekommenderas det, enligt praxis, att inte bara intervjua de interna kunderna utan också IT-personalen.

Ämnet: "Hur väl är vår IT utrustad med avseende på kundnöjdhet, och var finns det utrymme för förbättring?" Det resulterande resultatet är ofta en större överraskning än resultatet av den tidigare IT-kundundersökningen: Vissa förbättringsåtgärder som tidigare definierats av IT-chefer för ökad kundnöjdhet är antingen överflödiga eller på annat sätt prioriterade. Dessutom kan helt nya aspekter komma in i rampljuset.

En riktad utfrågan av IT-personalen gör det möjligt att uppnå två mycket viktiga saker: Å ena sidan anställdas värdefulla kunskap används för att definiera åtgärder. Informationen från dessa anställda bör alltid prioriteras högt. När allt kommer omkring representerar de huvudgränssnittet till kunden och upplever närbild varje dag hur de definierade processerna implementeras. Å andra sidan är en undersökning ett bra steg för att involvera IT-personalen i projektet Kundnöjdhet. I slutändan är det IT-kollegorna som borde säkerställa mer tillfredsställelse bland specialistkollegorna.

Vad ska man begära?

Men hur ska det se ut, utfrågan av IT-personalen och vad ska man fråga? Det enda målet är att öka användartillfredsställelsen, så endast frågor som tjänar detta syfte bör övervägas. Till exempel:

  • Hur bedömer de anställda graden av kundorientering för sin egen IT-organisation?

  • Hur betygsätter du bilden av din IT-avdelning?

  • Hur bra betygsätter du ramvillkoren för att tillhandahålla kundorienterade tjänster?

  • Var ser du styrkorna och svagheterna i din organisation?

  • Vilken förbättringspotential identifierar du?

En övergripande bild av IT: s nuvarande status ger ofta en kreativ fråga bland IT-personalen som initiativtagarna kan få till spel. Till exempel: "Du står inför uppgiften att måla en bild som förkroppsligar de viktigaste egenskaperna hos din IT-avdelning så meningsfullt som möjligt och beskriv och motiverar vad du skulle måla." I praktiken har detta lett till spännande insikter om företagens verklighet. Här är några typiska exempel på meningsfulla bildbeskrivningar av IT-kollegor. De återspeglar de viktigaste punkterna i kritik av kunderna, som uppenbarligen är medvetna om IT-folket:

  • "En stor maskin som, oavsett vad du sätter i en stor axel, spottar ut en riktigt bra produkt nedan … Den här maskinens paradox: Oavsett om du gör en liten förändring eller ett stort projekt, tar det alltid samma längd, Slutsats: Bra erbjudanden med maskinen bra, liten och flexibel inte, den verkar inte skapas. "

  • "En formel 1 tävlingsbil, med trähjul som rullas på när pitbesättningen argumenterar om vem som är ansvarig för motorn, och teamchefen som ger en presskonferens om att vinna titeln i år är utan tvekan står. "

  • "En mörk skog med två glader i hörnen (IT, kund) Den som inte vet exakt vad de gör förlorar hopplöst i denna (byråkratiska) djungel, svälter såvida de inte hittar någon som kan hjälpa honom för att han en gång har kämpat sig igenom denna djungel. "

Problem med byråkratin

Som regel sammanfaller uppfattningen av kunder och IT-personal många ställen. En av de viktigaste kritikerna är ofta de processer som uppfattas som för byråkratiska och ineffektiva. Ofta vill båda sidor ha en "lätt version" av processerna för mindre jobb. Vissa kommentarer från IT-personal sätter detta problem i ett nötskal:

• "De som försöker leva processer straffas ofta med oändliga byråkrati, tillstånd och väntetider, vilket är det främsta skälet till att många anställda frestas att kringgå dessa processer."

• "Ibland har man intrycket att" kunden "bara stör oss i våra" processer. "Generellt sett bör det kontrolleras om vår positionering, våra processer, vår position i koncernen och även vår självbild gör det möjligt för kunden att bli fokus. att flytta. "

Om det faktum att mer öppenhet kring IT och deras framsteg skulle behövas och att IT och avdelningar skulle behöva arbeta mer intensivt är båda sidor överens om. Som insiders ger IT-personal dock ny information om hur IT-avdelningen verkligen fungerar.

Förbättra kundnöjdheten

När det gäller att förbättra tillfredsställelse, ämnen som:

  • dåligt samarbete mellan de olika IT-avdelningarna,

  • för lite tydlighet om syftet med IT,

  • en förbättrad ledarkultur och

  • Brist på självhäftighet och hållbarhet.

Dessa problem framgår när uttalanden som:

  • "Kundorientering är mycket olika för varje område och även inom vissa områden, och det finns ingen igenkännbar IT-omfattande definition."

  • "För de avdelningar som har kundkontakt saknas inte den övergripande motivationen utan den hastighet med vilken kunderna serveras." Ofta gör människor mycket motiverade rundor för att få tillgång till interna tjänster, men då måste de att sätta av kunden och vänta ytterligare nio månader - för små saker. "

  • "Ta kundorienteringen på allvar. Förändring av mentalitet uppifrån och ned."

Denna information ger rörelse till portföljen av åtgärder som ska definieras. Målet för alla IT-avdelningar som på allvar strävar efter att förbättra sina interna kunders tillfredsställelse bör vara en helhetssyn: en konsekvens- och orsaksanalys samt en konsekvent integration av människor i projektet. Detta är det enda sättet att uppnå hållbara förändringar hos interna kunder. (Ba)